O que de fato é o last mile? Como diferentes segmentos do mercado o definem?

Segundo o vice-presidente de fullfilment da Daki, Rafael Pinto, o foco é o cliente:
“Para nós, o last mile representa a proximidade com o cliente, garantindo que produtos de alimentação e consumo imediato estejam a poucos minutos de distância. Não é só um centro de distribuição, mas um hub urbano que conecta estoque, tecnologia e conveniência”.

Operações de grande porte já são naturalmente complexas; no caso da Daki, essa dificuldade se intensifica devido à rigidez inerente ao controle da distribuição de alimentos. O vice-presidente comenta os grandes da empresa:

“Perecibilidade, controle rigoroso de qualidade e necessidade de reabastecimento constante. Além disso, o estoque precisa ser descentralizado para garantir proximidade, mas sem perder eficiência. A gestão de categorias sensíveis, como frescos e congelados, exige processos diferenciados de armazenamento e transporte.”

De acordo com Rafael, a Daki nasceu justamente como uma empresa voltada 100% ao last mile ultrarrápido, essa especialização auxilia a empresa a se destacar na nova dinâmica do mercado:

Acompanhando a perspectiva de outro setor, o COO da Dafiti, Alexandre Faria, comenta: “O last mile está ligado à finalização da interação com o cliente. É o momento em que a promessa do serviço se concretiza onde temos como missão garantir a melhor experiência ou serviço, sendo o ponto de contato decisivo para a satisfação do cliente.”

Ainda na linha de melhorar o nível de satisfação do consumidor, Faria destacou o que eles mais valorizam: “Preço e prazo são disparadamente fatores decisivos na compra, mas é válido dizer que rastreabilidade em tempo real e facilidade de devolução vêm ganhando cada vez mais importância para o consumidor.”

A Dafiti não tem problema com a perecibilidade de seus produtos, mas o executivo relata que o grande desafio do setor são os custos de frete, especialmente em um país como o Brasil com dimensões continentais. Em paralelo a isso, o aumento da demanda por entregas mais rápidas e gestão das devoluções de peças também são barreiras a serem superadas. 

Por fim, sobre a atualização frente a novas tendências tecnológicas do mercado para auxiliar no last mile, Faria discorre: “Aplicamos análise de dados e inteligência artificial para previsão de demanda e tendências de moda, ajudando a alinhar o sortimento de produtos ao gosto do consumidor e reduzir perdas de estoque. Temos um CD com alto nível de automação e a cada dia temos aportado mais uso de IA na gestão de transportes.”

Ao falar de saúde, a conversa se torna diferente. Castro traz esse diferencial já na concepção do modelo last mile para o setor: “O mercado se adaptou pela necessidade urgente que surgiu na pandemia. Antes, usávamos motoboys exclusivos; depois vieram os aplicativos, e isso tornou tudo muito mais rápido. Foi tanto uma resposta à pandemia quanto a tendência mundial puxada por market places.”

Desde seu nascimento no segmento, o modelo last mile torna explicita a sua importância e significado para a área: “Outras categorias têm mais tempo, o canal farmacêutico não”. É uma demanda emergencial que altera completamente a lógica operacional.

Para alcançar um alto nível de capilaridade nas cidades e conseguir manter as entregas dentro dos prazos, o Grupo DPSP, dono da Drogaria São Paulo e da Drogaria Pacheco tem mais de 1.600 lojas que também atuam como pontos de distribuição e 7 centros de distribuição propriamente ditos, número muito superior ao de outros setores. Além disso, as farmácias estão em contato direto a rua facilitando o despache dos produtos em comparação a uma loja de shopping.

Mas e o controle de qualidade na entrega? Afinal determinados remédios requerem cuidados especiais em seu transporte e armazenamento.

O conceito de last mile é universal, porém o que ele representa para diferentes segmentos, a forma como ele é estruturado e as preocupações que o envolvem são diferentes. Enquanto a Dafiti prioriza cumprir um prazo (não necessariamente o mais ágil) e ter um preço competitivo, a Daki precisa de agilidade para suprir demandas rapidamente a fim de satisfazer clientes e gerar rotatividade nos estoques evitando prejuízos por perecibilidade.

Um se preocupa com perecibilidade e utiliza dark stores para entrega rápida, já o outro tem o olhar voltado a preço e rastreabilidade da entrega gerando confiança e respeitando prazos, porém, o que deu para perceber é que o foco é sempre um só: o cliente.