Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, a devolução de mercadoria é um direito garantido ao consumidor em compras online, no prazo de até 7 dias desde o recebimento do produto, independente do motivo. Para atender a este requerimento, as empresas necessitam traçar uma estratégia para a entrega e para a devolução de mercadorias. O processo é conhecido, também, como logística reversa.

O termo surgiu na década de 90, quando estratégias foram desenvolvidas para evitar o descarte inadequado de produtos tóxicos ou prejudiciais ao meio ambiente. Mais recentemente, no universo do e-commerce, a logística reversa envolve a troca ou devolução de produtos pelos clientes, com o objetivo de reintegrá-los ao estoque.

Se a conveniência e a facilidade na compra online é um dos principais atrativos para o consumidor, garantir uma boa experiência na logística reversa é essencial. Mas como é processo para o consumidor conseguir devolver o seu pacote com facilidade e eficiência? A logística de trazer de volta para o estoque um produto chega a ser até mais complexa do que a própria entrega.

O processo de devolução começa com a solicitação do cliente, seja por meio do site da empresa ou de canais de atendimento ao cliente. Uma vez autorizada, a devolução aciona uma série de etapas cuidadosamente planejadas. O produto é embalado de volta, muitas vezes utilizando a mesma embalagem ou uma alternativa adequada, e enviada de volta ao centro de distribuição da empresa.

Nos bastidores, os operadores logísticos recebem e inspecionam os produtos devolvidos, verificando sua condição e determinando o próximo passo. Dependendo da situação, o produto pode ser reintegrado ao estoque, enviado para reparo, reciclado ou descartado de maneira apropriada.